Chatbots im Recruiting – Schöne neue Welt oder doch ein Schritt zu viel?

Wenn Sie online unterwegs sind, ist Ihnen mit sehr großer Wahrscheinlichkeit schon mal ein Chatbot begegnet. Oftmals ohne, dass Sie es direkt gemerkt haben. Zum Beispiel sehen Sie auf vielen Webseiten, auf denen Produkte oder Services angeboten werden, in der unteren rechten Ecke einen Kasten aufploppen, in dem Sie gefragt werden, ob Sie Hilfe brauchen. Hinter dieser Frage steckt in den allermeisten Fällen kein Mensch, sondern eine Software, die Ihre Fragen beantwortet.

In Deutschland sind bisher unter anderem Unternehmen im Tourismus-Sektor sehr erfolgreich mit Chatbots unterwegs. So treffen TUI-Kund*innen bei der Planung ihrer nächsten Kreuzfahrt per WhatsApp auf den Chatbot „Thies, der Steuermann“, der zu Preisen, Reiseversicherungen und auch zur aktuellen Corona-Lage Auskunft gibt. Gleiches gilt für Interessent*innen der A&O Hostels, die ihre Anfragen an „Benno, den Chat Bär“ stellen können und hier gerne auch mal eine kecke Antwort bekommen. Für kleinere und weniger komplexe Fragen ist an diesen Stellen immer eine Ansprech„person“ erreichbar. Ähnlich könnten Chatbots im Recruiting potenziellen Bewerber*innen zur Seite stehen und Recruiter*innen Routinearbeit abnehmen.

Doch was genau ist eigentlich ein Chatbot? Im Prinzip nichts anderes als eine große und sehr lange Excel-Liste. In ihr stecken die Fragen, die Besucher auf einer Webseite stellen könnten, mitsamt den Antworten. Der Chatbot tut nichts anderes, als die Frage, die ein/e Interessent*in eingibt, mit der Tabelle (Datenbank) zu vergleichen und im Anschluss die dazu passende Antwort anzuzeigen. Klingt einfach, ist es bei simplen Fragen auch. Schwierig wird es, wenn der Chatbot die Frage nicht (er)kennt. Dann gibt es zwei Möglichkeiten:

• Der Chatbot leitet die Frage an einen Menschen weiter, der oder die nach einer gewissen Zeit antwortet oder
• Der Chatbot wird mit dem Internet bzw. einer künstlichen Intelligenz verknüpft und kann so nach einer Antwort suchen. Je mehr neue Fragen gestellt werden, desto mehr lernt der Chatbot.

Damit der Chatbot möglichst effizient arbeiten kann und Ihnen dadurch Arbeit abnimmt (mehr dazu im nächsten Abschnitt), müssen Sie ihn also erst mit Antworten bzw. Daten „füttern“. Das heißt, bevor Sie Zeit und Ressourcen sparen, gehen Sie mit Ihrer Arbeit zunächst einmal in Vorleistung. Um relevante Daten einzusammeln, können Sie analysieren, welche Fragen Ihrer HR-Abteilung von Bewerber*innen häufig gestellt werden. Sie können die Suchbegriffe, die Interessent*innen zu Ihrer Webseite geführt haben, erfassen und strukturieren und/oder Ihre Kandidat*innen direkt befragen. Je mehr Informationen und Daten Sie zur Verfügung haben, desto besser und effizienter kann der Chatbot Ihnen Arbeit abnehmen.

Kommunikation mit Bewerber*innen ist eine der wichtigsten und auch zeitintensivsten Aufgaben im Recruiting. Dabei wiederholen sich viele Fragen jedoch immer wieder. Genau hier kann ein Chatbot Ihnen Zeit und Arbeitskraft sparen. Ein gut gefütterter Chatbot kann gleichzeitig Fragen von mehreren Interessent*innen beantworten und dadurch Ihnen und Ihren Kolleg*innen Kapazitäten freischaufeln. Diese frei gewordenen Ressourcen können z. B. dafür genutzt werden, sich intensiv um Kandidat*innen zu bemühen, die in der Candidate Journey schon weiter fortgeschritten sind. Eine positive und auf allen Seiten wertschätzende Candidate Journey stärkt Ihre Arbeitgebermarke immens.

Und: Ein Chatbot bleibt auch bei einer Frage, die schon unzählige Male, vielleicht auch von denselben Interessent*innen, gestellt wurde, tonal immer freundlich und zuvorkommend. Sie bestimmt auch – doch kostet es auf diese Weise weniger Energie.

Viele Menschen suchen nach neuen beruflichen Möglichkeiten, während sie selbst noch in Vollzeit beschäftigt sind. Daher wird die Suche oft in den eigenen Feierabend geschoben, welcher höchst wahrscheinlich mit dem Feierabend Ihrer Kolleg*innen korreliert. Ein Chatbot hingegen kann 24/7 Fragen beantworten. Somit müssen Interessent*innen nicht bis zum nächsten Tag auf eine Antwort warten. Dies beschleunigt die Candidate Journey und verkürzt Ihre Time to Hire.  

Die Recherche nach Feierabend oder in der Mittagspause verlagert sich zudem mehr und mehr auf das Smartphone. Ein visuell ansprechender Chatbot punktet hier ebenfalls für Sie.

Ein Chatbot hilft Ihnen, die ersten Schritte auf einer Candidate Journey so einfach und zuvorkommend wie möglich zu starten. Mit wenigen Klicks und einer kurzen Response Time werden die ersten Fragen schnell und unkompliziert beantwortet. Interessent*innen fühlen sich so auf Augenhöhe und ihren Bedürfnissen entsprechend abgeholt, was nicht nur die Time to Hire verkürzen kann, sondern auch die Zufriedenheit nach Anstellung steigert.

Klingt nach einem ziemlich guten Deal, richtig? Jein. Neben der auf der Hand liegenden Vorteile, birgt ein Chatbot auch Nachteile für Ihr Personalrecruiting. 

Wie eingangs erwähnt, bedarf ein Chatbot viel Vorlaufzeit, bevor alle Entchen in der richtigen Reihe sitzen und Ihr Chatbot selbstständig laufen kann. Diese Vorarbeit spannt Mitarbeiter*innen in Ihrer Personalabteilung und auch in Ihrer IT-Abteilung (sofern Sie eine haben, ansonsten kommen zusätzliche Kosten für externe Dienstleister auf Sie zu) zunächst mal stark ein. An dieser Stelle müssen Sie für sich und Ihr Unternehmen abwägen, ob der Bedarf für einen Chatbot, also der Aufwand für eine immer gleiche Kommunikation mit Interessent*innen, so groß ist, dass sich die initial investierte Zeit sowie die Kosten am Ende wieder lohnen. Für ein kleines bis mittelständisches Unternehmen ist der Aufwand, zumindest zum jetzigen Zeitpunkt, dann doch zu groß.

Was Sie ebenfalls bedenken sollten, ist der Auftritt Ihres Chatbots. Den meisten Interessent*innen und Bewerber*innen ist es immer noch am liebsten, sich mit einem echten Menschen zu unterhalten. Ein schlecht programmierter und offensichtlich mechanischer Chatbot kann hier eher abschreckend wirken und Ihnen damit die Time to Hire um ein Vielfaches verlängern.

Ein oft unterschätztes Problem ist die menschliche Bias bzw. wir alle, da wir, wenn auch oft unbewusst, in irgendeiner Form voreingenommen sind. Wenn ein Chatbot zum Beispiel nur von Männern programmiert und befüllt wird, kann so schnell eine Gewichtung zugunsten männlicher Kandidaten erfolgen. Ein Programm ist immer nur so gut, wie es von Menschen gemacht wird und gerade deshalb muss es auf Herz und Nieren getestet werden, um unbeabsichtigten Sexismus, aber auch Rassismus sofort Einhalt zu gebieten.

Soll das nun heißen, dass sich ein Chatbot nicht lohnt? Auch hier ist die Antwort ein eindeutiges „Jein“.

Erste Erfahrungsberichte aus den USA schreiben dem Dienst „Mya“ eine 98%ige Erfolgsquote zu, wenn es darum geht, die Candidate Journey zu verbessern. Wie sehr man diesen Daten vertrauen kann, sei mal dahingestellt, aber eines ist klar: Chatbots haben inzwischen ihren festen Platz im Personalmarketing. An welcher Stelle und in welchem Rahmen, wird sich zeigen bzw. sollten Sie für Ihre individuellen Bedürfnisse selbst entscheiden.

Wie schon gesagt: Außerhalb Ihrer Geschäftszeiten kann ein Chatbot eine sehr praktische Ergänzung zu Ihrem Recruiting-Team darstellen. Vor allem Interessent*innen, die über einen beruflichen Wechsel nachdenken, tun dies oftmals außerhalb Ihrer Geschäftszeiten. Mit einem Chatbot ermöglichen Sie ihnen so zu jeder Tageszeit einen verfügbaren Touchpoint.

Ein Chatbot kann Ihnen bei entsprechender Unternehmensgröße viel Arbeit abnehmen. Einem persönlichen – oder anders gesagt – einem zwischenmenschlichen Gespräch kann er jedoch nicht das Wasser reichen. Ob Arbeitgeber oder Arbeitnehmer*innen, wir alle sind Menschen und wollen mit „echten“ Menschen kommunizieren; insbesondere, wenn es um die Meilensteine im Leben geht. Die Technologie hat ihren Platz und auch definitiv ihre Berechtigung. Doch sie dient nur dem Menschen – mehr nicht. Sie möchten wissen, ob ein Chatbot für Sie die richtige Erweiterung ist? Lassen Sie uns darüber sprechen – von Mensch zu Mensch. Apropos Mensch: Damit die richtigen Menschen zu Ihnen finden, sei es über Chatbot oder im Gespräch mit Ihren Recruiter*innen, braucht es überzeugende Stellenanzeigen und/oder eine Employer-Branding-Strategie. Kommen Sie auf uns zu, wir beraten Sie gerne.